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邮储银行:4万个网点的转型升级之路

归档日期:11-29       文本归类:发岭尾      文章编辑:爱尚语录

  随着以信息技术为代表的新一轮科技和产业变革的到来,在互联网发展并向金融领域渗透的大背景下,加快推进网点转型成为各家商业银行最为迫切的战略选择。

  最新数据显示,截至目前,中国银行业金融机构平均离柜业务率超过88%。在这一发展态势下,银行实体网点的价值成为业界探讨的热点。

  日前,在中国邮政储蓄银行举办的2019年资本市场开放日活动中,邮储银行不仅强调了关于“特色化、综合化、轻型化、智能化、集约化”的五化转型战略,同时对未来转型发展的着力点,以及如何实现近4万网点的快速转型等方面给出了思路。

  邮储银行个人金融部总经理刘鑫表示,邮储银行积极适应客户行为和需求变化趋势,以提升客户体验、提高网点效能为核心目标,突出“智能化”、“轻型化”和“综合化”的转型方向,在加快推进网点转型的同时,提升线上线下一体化的全渠道服务能力,加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。

  在互联网时代、社交媒体时代以及移动支付时代深度叠加的环境下,银行物理渠道受到冲击,只有通过不断创新、积极转型,网点方可立于不败之地。

  因此,如何通过科技赋能提升遍布城乡的近4万个网点的专业化服务能力,充分挖掘5.87亿个人客户资源,持续提升网点价值,成为邮储银行未来网点转型工作的重点。

  “未来几年的工作,我们主要将通过近4万个网点线下地推商户,推动线下商户向线上迁移,为商户提供线上产品服务展示和客户引流,特别是对代理网点,我们积极争取监管支持,逐步进行功能新增和产品叠加。”刘鑫表示。

  具体来说,邮储银行将重点优化网点规划选址,以及内部功能区、设备、台席配置,完善网点人员管理、服务管理、绩效管理,加强网点人员队伍建设,强化客户营销和服务的“软实力”。同时,2019年邮储银行重点在10家分行27个网点进行样板点打造,并在其他分行108个网点推广,按照一点一策方法进行转型方案落地和实施。

  刘鑫说:“邮储银行网点点均产能潜力很大。我行目前的目标是2020年实现网点智能化突破,2021年实现全部网点产能提升。”

  2020年实现智能化突破。以智能化的网点运营系统,提升厅堂营销效果、实现全渠道营销协同;以全面的数据挖掘,深化客户洞察、推进客户精准营销;以体系化的综合营销和绩效系统,激发销售活力、驱动网点综合营销,通过智能化突破,更好发挥网点资源整合能力。

  2021年实现全部网点产能提升。优化与完善网点转型各项支持系统,满足网点客户体验和产能提升的目标要求。建成客户经营服务体系,进一步深化大众客户和财富客户服务关系;建成综合产品平台,为客户提供特色的综合产品服务方案;实现渠道全面整合与场景化获客活客,提升客户体验,促进客户价值与企业价值双提升。

  根据邮储银行“智能化”、“轻型化”和“综合化”的转型方向,提升网点效能,完善客户分层服务体系,提升综合贡献度非常关键。

  面对5.87亿个人客户,邮储银行正在建设个人客户管理数据集市,全面整合客户信息,建立客户标签体系,提升客户识别精准度;利用客户信息,通过开发数据分析模型,对目标客户进行画像;开展并完善客户全生命周期的经营管理体系,实现对客户不同阶段的需求识别,并匹配相应的金融产品和服务。

  在推进综合营销体系建设中,该行上线个人客户营销平台(CRM)和综合营销绩效管理系统,加强业务条线间的协同和交叉销售。通过实施网点和信贷深度融合方案,增加网点零售信贷服务功能,增强网点为个人和中小企业客户提供全业务服务的能力。

  在服务大众客户,筑牢庞大客户基础的同时,邮储银行还注重中高端客户的维护,打造财富管理和私行体系,促进中高端客户价值贡献释放。

  具体来说,邮储银行正在通过加强理财经理与财富顾问队伍建设、持续提升专业服务能力,稳固并深化中高端客户服务关系;通过完善客户产品体系,丰富金融与非金融增值服务,提升客户粘性和综合贡献;依托金融科技提升资产配置能力,为客户提供智能化个人资产配置方案,帮助客户实现资产保值增值。

  刘鑫表示,面对商业场景带来的机遇,邮储银行正在推进线上线下融合,努力成为客户“往来”最频繁的银行,进而成为客户的“主办行”。

  邮储银行通过抓金融场景建设,一端服务商户可以带来商户资金沉淀,另一端融入生活场景服务客户进而活客、获客。据介绍,邮储银行今年推出的聚合支付和移动商圈平台,在B端将打造涵盖餐饮购物、教育医疗、交通旅游等方面的生活支付场景,在C端将提供商户推荐、买单优惠、移动支付等功能,实现支付产品与生活场景的深度融合,构建银行、商户和客户的互动生态圈。

  网点转型是一个巨大的工程,但邮储银行对于网点的创新与转型不乏非常成熟的样板间。

  据笔者了解,邮储银行深圳湾支行成功打造成了集商户互动、权益回馈、财富管理等多项服务于一体的新零售体验中心(以下简称“体验中心”)。咖啡、书吧、游戏等功能一应俱全,原本单一业务功能的银行网点被赋予了年轻时尚的人文气息。据了解,该体验中心于今年2月1日正式营业,占地近一千平方米,被合理划分为金融服务体验区、水饮场景服务区和财富管理中心三个功能区。

  虽然传统银行目前普遍存在业务单一、门店资源浪费和资源错配的现象,但是该行刚刚上线两个月的新零售体验中心客户增加了5倍。中心内三个功能区在提供全新体验的同时,很好地实现了各自的功能辐射。为了缩短客户的等待时间,金融服务体验区实现了零售业务的自助化办理,传统个体的基础银行业务在机器设备上就能完成;场景服务区为到访的银行客户提供免费的水饮服务,开阔明亮的室内设计也成为园区白领进行商业洽谈的优选之地;财富管理中心为小微企业客户提供免费的路演、产品发布场地,最大程度地节省了企业运行成本。

  为了让更多人享受这种惠民利民的模式,在移动支付主导的市场占有一席之地,邮储银行深圳湾支行还积极赋能周边商户,提供贯穿全年的返利服务。只要在该支行周边三公里的商户使用邮储银行卡消费,用户就能全年享受支付立减优惠。

  邮储银行深圳湾支行行长李昭介绍说:“我们支行所在的南山软件产业基地片区有350家企业,租金和人力成本是众多企业发展面临的问题。设置这种体验式的共享营业厅,免费为周边企业提供各种路演和商务会场,不仅能够彰显企业的社会责任,更是一种传统银行模式的全新探索。在满足刚需的同时,也为我们打开了吸引潜在客户群体的新思路。”

  接下来,邮储银行还将充分利用自身网点大多分布在社区内、居民区的特点,进一步延伸传统银行业务模式,将这种新零售体验模式复制到更多的社区网点。同时还将针对不同群体,对新零售模式进行升级,打造书吧、儿童互动空间、老年人健康服务咨询站等多种惠及民生的场景,在担负银行社会责任的同时,打造全新的银行业务零售模式。

  可以预见的是,通过对近4万个网点的转型升级,对5.87亿客户分层维护,邮储银行还将继续发挥其广阔的网点布局优势,成为最受信赖、最具价值的大型零售商业银行,为客户提供更优质的金融服务。

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